Ügyfélszolgálati chatbot

Ügyfélszolgálati chatbot magyarul: mikor jó, mikor bosszantó

A rossz chatbot mindenkit idegesít, aki találkozott már vele. A jó chatbot megválaszolja a kérdések nagy részét éjjel is, a maradékot pedig átadja neked, úgy, hogy közben nem hazudik.

Kinek szól

Annak, akinél naponta érkezik ugyanaz a tíz kérdés. Szállítási idő, nyitvatartás, árak, garancia, hol tart a rendelésem. Ezekre a válasz mindig ugyanaz, mégis ember írja meg.

  • Munkaidőn kívül érkező kérdésre másnap válaszoltok, addigra az érdeklődő máshol vásárolt.
  • A kollégák idejének nagy része ugyanazon a tíz kérdésen megy el.
  • A weboldalon ott a válasz, de senki nem találja meg.
  • Szezonban egyszerűen több üzenet jön, mint amennyit el lehet olvasni.

Mit jelent nálunk

Nem egy általános beszélgetőrobotot teszünk ki az oldalra. A chatbot a TI anyagaitokból dolgozik: a GYIK-ből, a szállítási feltételekből, a termékadatokból. Amire nincs fedezet a saját anyagaitokban, arra nem talál ki választ, hanem átadja embernek.

  • Magyarul beszél, és nem fordításízűen. Ez nem magától jön, hangolni kell rá.
  • Csak a ti tartalmaitokból válaszol, tehát nem ígér olyat, amit nem tudtok teljesíteni.
  • Ha nem tudja, azt mondja, hogy nem tudja, és odaadja az ügyfelet embernek.
  • Látod, mit kérdeztek. Ebből derül ki, mi hiányzik a weboldalról.

Hogyan zajlik, lépésről lépésre

01

Kérdésgyűjtés

Átnézzük a beérkezett leveleket és üzeneteket, és megnézzük, mi az a húsz kérdés, ami a forgalom nagy részét adja. Ez adja a chatbot tudásának a magját.

02

Tudásanyag összerakása

A meglévő oldalaitokból, dokumentumaitokból építünk egy forrást, amiből a bot dolgozik. Ha valamire nincs jó válaszotok, az itt derül ki.

03

Hangolás és tesztelés

Végigpróbáljuk a nehéz eseteket: a dühös ügyfelet, a félreírt kérdést, a nem odaillő kérést. Azt is beállítjuk, mikor adja át embernek.

04

Kihelyezés és figyelés

Kikerül az oldalra, és az első hetekben nézzük a beszélgetéseket. Ekkor jönnek elő azok a kérdések, amikre senki nem gondolt.

Három tipikus eset

Tipikus helyzetek a gyakorlatból, nem nevesített ügyfélesetek.

Hol tart a csomagom

A leggyakoribb kérdés a webshopoknál, és a legkönnyebben kiváltható. A vásárló megadja a rendelés azonosítóját, a bot pedig megnézi a rendszerben és megmondja. Ehhez össze kell kötni a webshoppal, de cserébe egy csapásra eltűnik a beérkező üzenetek jelentős része.

Nyitvatartás, árak, feltételek

Ezek a válaszok mind ott vannak a weboldalon, csak senki nem találja meg őket. A bot a saját oldalaitokból válaszol, és a válasz mellé odateszi, melyik oldalon olvasható bővebben. Ez a legolcsóbb változat, mert nem kell hozzá rendszerkapcsolat.

Előszűrt ajánlatkérés

Ahol az ajánlat egyedi mérlegelést kíván, a bot nem ad árat, hanem összeszedi, ami a kollégának kell: mit szeretne, mekkora mennyiségben, mikorra, milyen elérhetőségen. Az ember már kész adatlappal kezd, nem három oda vissza levéllel.

Honnan tudod, hogy nálatok megéri

A chatbot ott hoz látható hasznot, ahol sok az ismétlődő kérdés. Nézd meg az elmúlt egy hónap beérkező üzeneteit, és számold össze, hányra lett volna jó egy két mondatos, mindig ugyanolyan válasz. Ha ez az összes üzenet felét eléri, a bot leveszi a terhet. Ha nem, akkor nálatok inkább a válaszolás gyorsítása a feladat, nem a kiváltása.

A második szempont az időzítés. Ha az érdeklődés jelentős része este és hétvégén érkezik, a chatbot nem csak időt spórol, hanem megkeresést ment meg. Aki este tízkor kérdez és reggelig nem kap választ, addigra általában máshol vásárolt.

A harmadik, hogy van-e mit a bot szájába adni. Ha a szállítási feltételek, a garancia és az árazás sehol nincs leírva, akkor nincs miből válaszolnia. Ilyenkor a projekt első fele valójában tartalomírás, és ez önmagában is javítja a weboldalt meg a keresőbeli helyezést.

Ellene szól, ha a kérdések többsége egyedi mérlegelést kíván. Egy bonyolult ajánlatkérésnél a bot legfeljebb annyit tehet, hogy összeszedi az adatokat, mielőtt ember veszi át. Ez is hasznos, de más nagyságrend, és őszintébb így tervezni, mint csalódni utána.

Idő és költség nagyságrend

A chatbot ára attól függ, mennyi anyagból kell dolgoznia, és hány rendszerbe kell belenéznie. Ezek indulóárak, tájékoztató jelleggel.

GYIK szintű chatbot 149 000 Ft-tól a weboldal tartalmából válaszol
Rendszerbe is belelát 290 000 Ft-tól például rendelés státusza, készlet
Havi üzemeltetés 29 000 Ft / hó-tól hangolás, tartalomfrissítés, figyelés
AI használati díj a forgalomtól függ ezt a szolgáltató számlázza, átlátható módon

* Indulóárak, tájékoztató jelleggel. A pontos ajánlat az ingyenes felmérés után áll össze. Nézd meg az összes csomagot

Gyakori hibák

Elrejtik előle az embert

Ha nincs kiút a botból, az ügyfél nem elégedett lesz, hanem dühös. Az „élő ügyintézőt kérek" mindig legyen egy kattintás.

Hagyják kitalálni a válaszokat

A nyelvi modell magabiztosan mond valótlant, ha nincs mihez kötni. Ezért kötjük a ti anyagaitokhoz, és ezért mondja meg, ha nem tudja.

Kirakják, aztán elfelejtik

A termékek változnak, a szállítási feltételek is. Ha a bot tudása nem frissül, fél év múlva rosszabb, mintha nem lenne.

Emberként adják el

Ha a bot úgy tesz, mintha ember lenne, az ügyfél előbb utóbb rájön, és onnantól a cégben sem bízik. Mondja ki, hogy gép.

Megoldások

Hol használják

Ugyanaz a téma minden szakmában másképp néz ki. Válaszd ki a sajátodat, és nézd meg a konkrét példát.

Webshopok

A webshopnál nem a forgalom a szűk keresztmetszet, hanem az, hogy hány rendelést és hány kérdést tudtok emberi kézzel átengedni egy nap. Ezen lehet a legkönnyebben javítani.

Mivel kezdenénk

Kiszámoljuk a ti cégetekre?

Harminc perc, kötelezettség nélkül. Utána tudni fogod, melyik folyamat térül meg elsőként.

Foglalj ingyenes konzultációt
GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Igen, a mai modellek magyarul jól írnak. Amire figyelni kell, az a hangnem: alapból hajlamos hivatalosan és kicsit fordításízűen fogalmazni. Ezt beállítjuk a ti stílusotokra, és a teszt során addig hangoljuk, amíg nem lesz természetes.

Megmondja, hogy nem tudja, és átadja embernek. Ezt szándékosan így építjük: egy kitalált válasz sokkal többe kerül nektek, mint egy őszinte „ezt kollégám megnézi".

Ha összekötjük a rendszeretekkel, igen. Ilyenkor azonosítás után tud olyat mondani, hogy hol tart a csomag. Ez külön munka, de általában ez hozza a legtöbb megspórolt levelet.

Gyakorlatilag korlátlanul, ez a lényege. A szezonális csúcs, ami embernél torlódást okoz, a botnál nem jelent semmit.

Ezt teszteljük külön. A bot nem megy bele nem odaillő beszélgetésbe, és nem lehet rávenni, hogy a cég nevében ígérjen valamit. Ez beállítás kérdése, és a tesztelés része.

Bármikor. Egy sor a weboldalon, és eltűnik. A közben összegyűlt kérdéslista viszont akkor is hasznos marad: abból látjátok, mi hiányzik az oldalról.

Egy GYIK szintű bot jellemzően 1-2 hét. A munka nagyobbik része nem a technika, hanem az, hogy összeálljon a tudásanyag: mi a pontos szállítási határidő, mit vállaltok garanciára, mit nem. Ha ez megvan leírva, gyorsabb.

Nem, ha az elején kimondja. Az ügyfelek nagy része elfogadja a gépi választ, ha az gyors és pontos. Amit nem fogadnak el, az a megtévesztés, és az, ha nem lehet embert kérni. Ezt a kettőt kerüljük el, és a többi már a válaszok minőségén múlik.

Ugyanaz a tudásanyag több csatornán is használható, de mindegyik külön bekötést igényel. A weboldallal szoktunk kezdeni, mert ott mérhető leggyorsabban, hogy működik-e, és onnan a bővítés már olcsóbb.

A ti anyagaitokból: a weboldal szövegeiből, a GYIK-ből, a szállítási és garanciális feltételekből, és ha összekötjük, a rendszereitek adataiból. Nem az internet átlagából dolgozik, hanem abból, amit ti leírtatok. Ezért is derül ki az építés közben, ha valamiről nincs egyértelmű álláspont a cégen belül.

Havi fél óra nagyságrend, ha van, aki ránéz. Ennyi idő alatt átfutható, mit kérdeztek, és hova kell pontosítani a választ. Ha ez senkinek nem fér bele, érdemesebb havi díjas üzemeltetésben gondolkodni, mert a magára hagyott bot fél év alatt elavul.

Nem. A chatbot a látogatóval beszélget, a kereső pedig az oldal tartalmát nézi. Közvetve inkább javít: a kérdésekből kiderül, mi hiányzik az oldalról, és amit ennek nyomán megírtok, az a keresőnek is jó.

Konkrét kérdések ebben a témában

További témák