A rövid válasz
Nem vagy vagy: a chatbot a kérdések ismétlődő részét viszi el, az ember a maradékot. Egy chatbot bekerülési költsége 149 000 Ft-tól indul, utána havi néhány tíz ezer forint. Egy részmunkaidős ügyfélszolgálatos ennek a többszörösébe kerül havonta. A chatbot viszont nem old meg egyedi mérlegelést kívánó ügyet, tehát embert nem vált ki, csak felszabadít.
Mit tud a chatbot, amit az ember nem
Éjjel és hétvégén is válaszol. Ez nem apróság: az érdeklődés jelentős része munkaidőn kívül érkezik, és aki este tízkor kérdez, az reggelre általában máshol vásárolt. Egy azonnali, pontos válasz itt nem időt spórol, hanem megkeresést ment meg.
Egyszerre korlátlan sok emberrel beszél. A szezonális csúcs, ami embernél torlódást és túlórát jelent, a botnál nem jelent semmit. Ez főleg webshopnál és rendezvénynél számít, ahol a forgalom nem egyenletes.
Mindig ugyanazt mondja. Ami elsőre unalmasan hangzik, valójában érték: a garanciális feltételek és a szállítási határidő nem attól függ, ki és milyen napszakban válaszolt.
Mit tud az ember, amit a chatbot nem
Mérlegelni. Ha egy ügyfél panaszkodik, és a kérdés az, hogy adjunk-e engedményt, azt ember dönti el. A bot legfeljebb összeszedi az előzményt, hogy a kolléga ne nulláról induljon.
Kivételt kezelni. Az egyedi megrendelés, a szokatlan kérés, a több körös egyeztetés mind olyan, ahol a bot csak akkor segít, ha átadja. Ezért építjük úgy, hogy az átadás egy kattintás legyen, ne rejtett kiút.
Bocsánatot kérni úgy, hogy az hiteles legyen. Egy dühös ügyfélnél a gépi válasz akkor is olajat önt a tűzre, ha tartalmilag helyes. Ezt a helyzetet a botnak felismernie kell, és emberhez vinnie.
A költségek egymás mellett
A számokat nagyságrendként érdemes nézni, mert mindkét oldal erősen függ a forgalomtól. A lényeg nem a pontos összeg, hanem az arány és az, hogy mi skálázódik.
| Chatbot | Ügyfélszolgálatos | |
|---|---|---|
| Induló költség | 149 000 Ft-tól | toborzás és betanítás ideje |
| Havi költség | néhány tíz ezer forint | bér és járulék |
| Elérhetőség | 0-24 | munkaidőben |
| Egyszerre hány ügyfél | korlátlan | egy, esetleg kettő |
| Egyedi mérlegelés | nem | igen |
| Forgalomnövekedés hatása | nincs új költség | új ember kell |
Mi a valódi válasz
A gyakorlatban a kettő együtt működik. A bot leveszi az ismétlődő kérdéseket, és ezzel felszabadítja azt az embert, aki eddig ezekre válaszolt. Onnantól ő azzal foglalkozik, ami tényleg pénzt hoz: ajánlatot ír, visszahívja az érdeklődőt, megoldja a nehéz ügyet.
Ezért nem szoktuk azt javasolni, hogy a chatbot bevezetése után váljon meg valakitől a cég. Ha a beérkező üzenetek fele eltűnik, az ott dolgozó ideje szabadul fel, nem a munkája szűnik meg. Aki ezt másképp adja el, az vagy nem csinálta még végig, vagy nem őszinte.
Hogyan kezdd el, ha most döntenél
Ne a chatbottal kezdd, hanem a kérdésekkel. Nézd át az elmúlt egy hónap beérkező üzeneteit, és csoportosítsd őket: mi az a tíz kérdés, ami a forgalom nagy részét adja. Ez fél óra munka, és három dolgot ad. Megmondja, van-e egyáltalán elég ismétlődés. Megmutatja, mi hiányzik a weboldalról. És kész tudásanyagot ad a bot alá.
A második lépés az, hogy leírjátok a válaszokat. Nem szépen, csak pontosan: mennyi a szállítási idő, mi a garancia, mit vállaltok és mit nem. Erről sokszor kiderül, hogy nincs meg egységesen, és ilyenkor a projekt valódi haszna nem is a bot, hanem az, hogy végre eldől néhány kérdés a cégen belül.
A harmadik a kihelyezés egy szűk területre. Nem kell mindenre válaszolnia elsőre. Kezdje a szállítással és a nyitvatartással, és ha az jól megy, jöhet a többi. Így ha valami félremegy, az kis felületen megy félre, és gyorsan javítható.
A negyedik, és ezt szokták kihagyni: nézzétek a beszélgetéseket az első két hétben. Ekkor jönnek elő azok a kérdések, amikre senki nem gondolt, és ekkor lehet a legolcsóbban javítani. Utána már csak havonta kell ránézni.
Számold ki a saját számaitokkal
Négy szám kell hozzá, és mind a négy megvan nálatok. Egy: hány üzenet érkezik egy hónapban. Kettő: ebből hány az ismétlődő, tehát olyan, amire mindig ugyanaz a válasz. Három: mennyi idő megy el átlagosan egy válasszal. Négy: mennyibe kerül nálatok egy munkaóra, járulékokkal együtt.
A számolás ezután egyszerű. Az ismétlődő üzenetek számát szorozd meg az átlagos válaszidővel, és megkapod a havi óraszámot. Ezt szorozd az órabérrel: ennyi a havi megtakarítás. A bekerülési költséget oszd el ezzel a számmal, és megkapod, hány hónap alatt térül meg.
Hol van a határ, ami alatt nem éri meg? Nagyjából ott, ahol a havi megtakarítás nem éri el a havi üzemeltetési költséget. Napi néhány ismétlődő kérdésnél ez jellemzően nem jön ki, napi tíz fölött viszont általában igen. Pontos küszöböt nem mondunk, mert az órabér és a válaszidő cégenként nagyon eltér.
Amit a számolás nem mutat meg: az éjjel elvesztett érdeklődőt, a szezonban megválaszolatlan üzenetet, és azt, hogy a kolléga mit csinálna helyette. Ezek nem számszerűsíthetők jól, de sokszor többet érnek, mint a megspórolt órák. Ezért nem szoktuk azt mondani, hogy a megtérülési szám önmagában eldönti a kérdést.
A teljes téma részletesen: Ügyfélszolgálati chatbot